Shopify ストアでクロスセル戦略｜クロスセルを実現するおすすめのアプリを紹介！

この記事では、クロスセルのメリットとデメリット、さらにクロスセルを実施する際の重要なポイントについて徹底的に解説します。また、Shopify ストアにクロスセル機能を導入するための推奨アプリもご紹介します。

クロスセルとは
クロスセルのメリット・デメリット
- クロスセルのメリット
- クロスセルのデメリット
クロスセルの成功事例
クロスセルの基本的な実行手順
知っておきたいクロスセルを実施する際のポイント
クロスセルにおすすめの Shopify アプリ
まとめ

クロスセルとは

クロスセルとは、特定の商品を購入しようとしている顧客に、関連する別の商品をセットまたは単独で購入することを促す販売手法です。この戦略は、顧客のニーズを深く理解し、顧客が求めるもの以上の価値を提供することを目指します。

例えば、スマートフォンを買う顧客に、そのスマートフォンを保護するケースや画面保護フィルムの購入を勧めるのが一般的な例です。これにより、顧客は製品の価値を最大限に活かし、満足度の高い使用体験が得られます。また、Amazon のようなオンラインショッピングサイトでは、購入履歴や閲覧履歴に基づいて関連商品をレコメンドする機能が利用されています。これらの機能は顧客の興味や過去の購入行動を分析し、顧客が必要としているかもしれない商品を巧みに提案します。レコメンドシステムは、顧客が自身のニーズに気づかないうちにそれを満たすことを目指す、効果的なクロスセルの手法です。

このようなクロスセルの取り組みは、顧客に付加価値を提供し、企業の売上を向上させる効果があります。顧客満足度を高めることは、長期的な顧客関係の構築につながり、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得の可能性も増します。

クロスセルのメリット・デメリット

クロスセルのメリット	クロスセルのデメリット
顧客単価の向上。	顧客離れにつながる可能性がある。
販売活動の効率が向上。	提案される商品セットが最適でない場合が存在する。
顧客の再購入率が上がる。
ブランドイメージと認知度の向上。

クロスセルのメリット

クロスセルのメリットとして以下の４つが挙げられます。

メリット１.　顧客単価の向上

クロスセル戦略における最初の大きなメリットは「顧客単価の向上」です。現代の市場では新規顧客を獲得する競争が非常に激しくなっており、多くの企業が新規顧客獲得に莫大なコストを投じています。しかし、このような環境下で、既存顧客と良好な関係をきずいて「LTV（ライフタイムバリュー）」を最大化するマーケティングが主流になっています。LTV とは、一人の顧客が生涯にわたって事業にもたらす総利益のことを指し、顧客関係の長期的価値を測る重要な指標です。

LTV の計算は、一般的に「購入単価 × 購入回数 × 継続期間」という式で行われます。クロスセルによって顧客単価を高めることができれば、自然と LTV も向上します。これは、既存の顧客に対して追加の商品やサービスを提案することで、顧客の購入単価を増やし、結果として顧客一人あたりから得られる総収益を増加させることができるためです。

メリット２.　販売活動の効率が向上

クロスセル戦略の２つ目の大きなメリットは「販売活動の効率の向上」です。たとえば、一つの顧客に対して複数の関連商品を提案することで、その顧客からの収益機会を最大化することができるのです。

このアプローチは特に、顧客が一つの商品を購入する意思を示している場合に有効です。その際、関連商品やサービスを提案することで、追加の購入を促すことが可能になります。また、仮にその場での購入に至らなかったとしても、提案した商品は顧客の記憶に残ります。顧客がその商品を必要とする状況が発生した際、以前に受けた提案を思い出し、後日購入に至る可能性が高まります。このように、クロスセルは将来の購入機会を創出するための基盤となります。

メリット３.　顧客の再購入率が上がる

クロスセル戦略における３つ目の大きなメリットは、「顧客の再購入率が上がる」という点です。クロスセルを通じて、顧客に関連商品やサービスを提案することで、顧客の購買体験を豊かにし、結果として繰り返しの購入を促すことができます。顧客が一度購入した製品やサービスに満足している場合、関連する追加の提案が顧客の興味を引き、さらなる購入を促す可能性が高まります。

このプロセスは顧客にとっての価値を高めると同時に、企業と顧客との関係を強化します。顧客が自分のニーズや好みに合致する製品を発見し、それに対して満足を感じると、同じブランドや店舗からの追加購入に対する抵抗感が低くなります。このように、クロスセルは顧客の満足度とロイヤリティを高め、長期的な顧客関係の構築に寄与します。

メリット４.　ブランドイメージと認知度の向上

クロスセル戦略における４つ目の大きなメリットは、「ブランドイメージと認知度の向上」という点にあります。クロスセルを通じて、顧客に多様な商品やサービスを提供することで、ブランドの範囲と深みを顧客に示すことができます。これにより、ブランドに対する認識が高まり、顧客の心に深く印象づけることが可能になります。

商品やサービスを横断的に提案することで、顧客はそのブランドが提供する全体的な価値を理解し、ブランドへの信頼感を深めることができます。これは、単一の商品に焦点を当てた場合には得られない、ブランドの包括的な理解と経験を顧客に提供することにつながります。

クロスセルのデメリット

クロスセルのデメリットとして以下の２つが挙げられます。

デメリット１.　顧客離れにつながる可能性がある

クロスセル戦略における最初のデメリットは、「顧客離れにつながる可能性がある」という点にあります。クロスセルのアプローチは、顧客に追加の商品やサービスを提案することに重点を置いていますが、これが逆効果になることもあります。特に、提案された商品が顧客のニーズや関心と合致していない場合、顧客は提案に対して否定的な印象を持ち、元々の購入意欲さえ失わせる可能性があります。

このような状況は、クロスセルの提案が強引に感じられたり、顧客の現在のニーズを理解していないように映ったりした場合に特に発生しやすいです。顧客が自分の興味やニーズに基づいて選択していると感じることができないと、顧客の購買体験が損なわれ、その結果、本来の購入意欲が減退することがあります。

デメリット２. 提案される商品セットが最適でない場合が存在する

クロスセル戦略における２つ目のデメリットは、時に「提案される商品セットが顧客にとって最適でない場合がある」という点にあります。クロスセルは、関連商品やサービスを顧客に提案する戦略であり、その効果は大きいものの、これらの提案が必ずしも顧客の実際のニーズや好みに適合するとは限りません。特に、顧客の現在の状況や興味を十分に理解していない場合、提供される商品セットは顧客にとって魅力的でない、または不適切なものとなる可能性が高まります。

加えて、過度なクロスセルは顧客に対する押しつけと受け取られ、信頼を損なう原因ともなり得ます。顧客にとって価値のない商品を強調し過ぎると、顧客は自分のニーズが理解されていないと感じ、結果的にブランドや企業からの離れが生じる可能性があります。したがって、クロスセルを効果的に行うためには、顧客の現在のニーズと好みを正確に把握し、それに基づいた提案を行うことが重要です。このようにして、顧客満足度の向上と長期的な関係の構築を目指すべきです。

クロスセルの成功事例

クロスセルを活用して、顧客単価や営業効率を向上させた成功事例を 3 つ紹介します。また、これらの事例からは、顧客理解を深めることでより効果的なクロスセルのアプローチを探求するためのヒントが得られます。

Amazon

Amazon は、BtoC（ビジネス・トゥ・コンシューマ）領域でのオンライン販売において著しい成功を収めている企業の一例です。この企業は、独自のクロスセル戦略を駆使してオンラインショッピングの体験を一新し、消費者の購入習慣に顕著な変化をもたらしています。

Amazon の特筆すべき点は、商品の購入ページに設けられた「よく一緒に購入される商品」というセクションです。ここでは、消費者が関心を持ちそうな商品群を巧みに紹介し、顧客の関心を引き付けています。このような取り組みは、消費者が検討中の商品と相性の良いアイテムを簡単に見つける手助けとなり、結果的に購入意欲の喚起と顧客単価の増加に寄与しています

携帯電話の販売代理店

携帯電話の販売を行う代理店は、クロスセルを巧みに活用し、その成功例として注目されています。

特に典型的なのが、携帯電話の機種変更の際に行われるクロスセルの取り組みです。多くの場合、携帯電話の機種選びは顧客の好みに左右されることが多いですが、代理店は機種変更の機会を利用して、電気やガスの契約更新、動画ストリーミングサービスの加入など、携帯電話と連携した追加サービスを積極的に提案しています。

これらのサービスは、携帯電話を通じて電気やガスの利用状況を管理したり、人気の動画ストリーミングサービスを特別価格で提供するなど、顧客の日常生活と密接に関連しており、非常に魅力的な提案となっています。このように、生活必需品としての携帯電話に関連するサービスを巧妙に組み合わせることで、代理店は売上の増加と顧客満足度の向上を同時に達成しています。

マクドナルド

マクドナルドは、クロスセルの優れた実例として頻繁に引用される企業です。

例えば、ハンバーガーの注文時に「ポテトを追加されますか？」という提案を受けた経験は多くの人が持っているでしょう。これはクロスセルの典型的な例です。

また、マクドナルドではセットメニューの販売も一般的です。ハンバーガーにポテトやドリンクを組み合わせることで、顧客に対して価値ある選択肢を提供し、売上を伸ばしています。

このように、マクドナルドはクロスセルと価格戦略を巧みに組み合わせることで、顧客に魅力的なオファーを提供し、ビジネスの成長を促進しています。

クロスセルの基本的な実行手順

クロスセルの基本的な実行手順は以下の３つです。

顧客のデータ収集・分析を行う。
商品の設計を慎重に行い、顧客のニーズに合わせる。
顧客の購入プロセスに沿ったシナリオ計画を立てる。

1. 顧客のデータ管理・分析を行う

クロスセル戦略を成功させるための最初のステップは、顧客のデータの収集とその分析です。効果的なクロスセルの実施方法には、顧客のニーズを正確に理解することが必須です。適切な理解がない場合、クロスセルの取り組みは逆効果となる可能性もあります。

顧客情報の収集と分析には、以下のような具体的なポイントがあります。

既存顧客の属性：顧客の年齢、性別、居住地などの基本情報
購買履歴：顧客が過去に購入した商品やサービス
問い合わせ内容：顧客からの問い合わせやフィードバック
EC サイトのアクセス状況：顧客がどのページを訪れ、どの商品に興味を示したか

これらの情報を基に、顧客リストを作成し、顧客が自社製品を選んだ理由や購買の傾向を分析します。また、顧客との接点や交流の頻度を把握することも重要です。これにより、各顧客に適したクロスセルの機会を見つけ出し、より効果的な販売戦略を立てることができます。

2. 商品の設計を慎重に行い、顧客のニーズに合わせる

クロスセル戦略の次の重要な段階は、商品設計を慎重に行い、それを顧客のニーズに適合させることです。このステップでは、顧客のニーズと期待を十分に理解し、それに基づいて商品を計画的に設計することが求められます。効果的な市場調査を通じて、顧客の嗜好やニーズを細かく把握し、その情報をもとに商品やサービスを開発します。このアプローチにより、クロスセルの成果を最大化し、顧客の日常生活の質の向上や具体的な問題の解決に寄与する製品を提供することができます。

クロスセル用の商品設計には、主に以下の 2 つの方法が有効です。

関連商品の組み合わせ：顧客が購入した商品に関連する製品を一緒に提案し、複数の商品をセットで購入するように促します。
定期購入プランの提案：顧客に定期的な購入プランを提供し、継続的な利用を促します。

これらの方法を採用することで、顧客に対してより魅力的な購入オプションを提供し、顧客の満足度とロイヤリティを高めることができます。

3. 顧客の購入プロセスに沿ったシナリオ計画を立てる

次に、私たちは顧客の購入行動パターンを深く理解し、それに基づいたシナリオ計画を立てましょう。シナリオ計画の構築は、クロスセルを自然かつ効果的に実施するために非常に重要なステップです。この段階では、顧客が感じる可能性のある不信感を回避しながら、スムーズで無理のないクロスセルの流れを構築することが目標です。このために、以下のようなキーポイントを綿密に検討し、自社のビジネスモデルに最適化されたシナリオ計画を作成しましょう。

顧客が最も購入する可能性が高いタイミング
顧客の購入頻度とその傾向
顧客の購入サイクルの期間やパターン
顧客が通常購入する商品の価格帯
提供する商品やサービスの種別とカテゴリー

これらの要素を総合的に分析することで、各顧客の購入体験に合わせたカスタマイズされたクロスセル戦略を策定し、効果的な販売促進を図ることができます。

加えて、シナリオ計画には顧客のライフスタイルや購入動機を反映させることも重要です。顧客の生活習慣や趣味嗜好を考慮に入れた提案は、顧客にとってより意味深く、魅力的なものとなります。これにより、単に商品を売るだけでなく、顧客にとっての価値を高めることができ、結果的に長期的な顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

知っておきたいクロスセルを実施する際のポイント

クロスセルを実施する際のポイントは以下の３つです。

最適なタイミングでクロスセルを行う
押し売りは避ける
価格設定でお得感を演出する

最適なタイミングでクロスセルを行う

クロスセルを実施する際の最初の重要ポイントは「最適なタイミングでクロスセルを行うこと」です。これはクロスセルの成功に大きく影響を与える要素の一つです。

クロスセルに最適なタイミングは、通常「顧客が購入を決定した直後」と考えられています。このタイミングでは、顧客の購入意欲がまだ高い状態にあるため、追加の製品やサービスを提案しやすく、受け入れられやすいとされています。このタイミングでクロスセルを行うことにより、成功率を高めることができます。

さらに、顧客が購入決定をした瞬間は、顧客が製品やサービスに対して最も関心を持っている時間帯でもあります。この時に適切な追加製品を提案することで、顧客のニーズに更に応えることが可能となり、顧客満足度の向上にも繋がります。また、このようなタイミングでのクロスセルは、顧客との長期的な関係構築にも寄与することが期待できます。

この戦略を効果的に実施するためには、顧客の購買行動や好みを正確に把握し、顧客が興味を持ちそうな商品やサービスを適切に選定することが重要です。顧客が本当に必要としているものを提供することで、クロスセルは成功へと導かれます。

押し売りは避ける

クロスセルを実施する際の２つ目の重要なポイントは、「押し売りは避けること」です。クロスセルの効果を最大化するためには、顧客に対して圧力をかけるような販売手法を控えることが非常に重要です。強引な販売方法は、顧客の不快感や不信感を引き起こす可能性があり、これは顧客満足度の低下や、長期的な顧客関係の損失につながることがあります。

クロスセルの際には、顧客のニーズと興味に基づいた提案を行うことが鍵となります。製品やサービスが顧客にとって実際に価値があることを示し、顧客がその価値を自ら理解し選択するよう促します。このようなアプローチは、顧客との信頼関係を築く上で非常に効果的であり、顧客が満足し継続的にビジネスを利用する可能性を高めます。

また、顧客にとって自然で無理のない形で提案を行うことで、顧客の購入体験を向上させることができます。顧客が自らの意志で製品やサービスを選ぶことを促すことにより、顧客の満足度とロイヤルティを高めることができるのです。

価格設定でお得感を演出する

クロスセルを実施する際の３つ目の重要なポイントは、「価格設定でお得感を演出すること」です。効果的なクロスセル戦略において、価格は顧客の購入意欲を大きく左右する要素です。このため、提案される製品やサービスの価格設定は、顧客にとって魅力的であることが必要です。

価格設定を通じてお得感を演出することで、顧客は追加の商品やサービスを購入する際の心理的障壁を低減させることができます。例えば、特定の商品をセットで購入することで割引が適用されるなど、顧客が「得をしている」と感じるような価格戦略を取り入れることが効果的です。このような価格設定は、顧客が追加購入を決断する上で重要なインセンティブとなり得ます。

また、価格設定は顧客の知覚価値に基づいて行うことが重要です。商品やサービスの価格を適切に設定することで、顧客にとっての価値とコストのバランスを最適化し、満足度の高い購買体験を提供できます。このアプローチは、顧客ロイヤルティの向上や長期的なビジネス関係の構築にも寄与します。